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Retour sur les Académies du Tourisme Numérique 2015 : les meilleures pratiques du tourisme mobile

Lors des Académies du Tourisme Numérique 2015, Matthieu Bruc, en charge du m-tourisme au CRDT Auvergne et auteur de l’excellent blog E-tourisme, nous a présenté les meilleures pratiques du tourisme mobile. Résumé.

Le mobile, indispensable compagnon de voyage

Non seulement présent, mais également incontournable, le mobile accompagne les voyageurs lors de leurs séjours (86% des internautes emportent leur smartphone avec eux) et leur permet de consulter des informations sur un lieu touristique (pour 54% d’entre eux), trouver des lieux à visiter, des idées de parcours (52%) et de partager des photos sur les réseaux sociaux (36%).

Offrir une connexion permanente à ses visiteurs

Pour offrir une expérience mobile aux touristes, encore faut-il pouvoir leur assurer une connexion au réseau ! Au-delà des offres 4G, le Wi-Fi apparaît de plus en plus comme un argument décisif pour les internautes, notamment dans le choix de leurs hébergements locatifs. Il permet en outre de proposer des services connectés attractifs (Live Connect, géolocalisation) et de faire vivre de nouvelles expériences digitales aux visiteurs. La bonne idée : le Wi-Fi de poche, proposé en location par l’office du tourisme de Lyon, et qui permet à son détenteur de bénéficier d’une connexion 4G tout au long de leur séjour.

Etre mobile : créer son site, référencer ses offres

Autre nécessité : être mobile. En fonction de son offre et des services proposés, il sera plus pertinent d’adapter son site au mobile et/ou de concevoir une application dédiée… mais il semble aujourd’hui indispensable de proposer un contenu dédié aux visiteurs en mobilité, pour capter leur attention et les fidéliser. Par ailleurs, plusieurs sites et applications sont aujourd’hui incontournables pour référencer son offre auprès de sa cible en mobilité. On citera notamment les GPS (via leurs moteurs de recherche), l’application Business de Google, Yelp, Booking ou encore TripAdvisor.

Prolonger la relation client en mobilité

Les réseaux sociaux sont une formidable opportunité pour les services et applications dédiées au tourisme, qui peuvent proposer un contenu original et contextualisé à leurs internautes… Et valoriser par la même occasion celui proposé par leur communauté ! Les messageries instantanées (Snapchat, Twitter, etc.) permettent ainsi un échange « direct » et plus personnel avec sa communauté. Par ailleurs, de nombreuses fonctionnalités permettent de mettre en avant les commentaires et les photos des internautes, par exemple via un hashtag dédié (#valthorens, #ilovebrive, etc.) ou via la mise en place d’un mur de « réseaux sociaux » (TagBoard) sur une page dédiée de son site. La bonne idée : l’application « Periscope » permet de partager en live avec ses followers sur Twitter des expériences de la vie quotidienne, des rencontres, des évènements, etc.

Innover avec les objets connectés

Encore peu présents dans notre vie quotidienne, les objets connectés ont cependant un fort potentiel de développement dans les années à venir : lunettes, montres, etc. Les choix sont variés et de nombreuses études montrent que les intentions d’achat sont en hausse sur ce type de produits. Dans le secteur touristique, plusieurs acteurs proposent déjà des services inédits au travers d’objets connectés : les beacon (proposés au Grand Tourmalet) pour vivre son séjour selon son envie, les bracelets connectés pour personnaliser son parcours de visite et accéder facilement aux lieux et sites choisis (telle le Disney Magic Band), etc.

Retour sur les Académies du Tourisme Numérique 2015 : les 6 dimensions du marketing expérientiel

Lors de notre participation aux Académies du Tourisme Numérique 2015, nous avons assisté à une conférence sur le Marketing expérientiel, animé par Laurence Body, consultante en design d’expérience. Celle-ci propose de découvrir le tourisme expérientiel à travers 6 dimensions. Résumé.

L’intérêt du tourisme expérientiel

Les attributs fonctionnels d’un produit ne suffisent plus de nos jours pour faire la différence aux yeux des consommateurs. Ceux-ci sont de plus en plus capables de réaliser des comparaisons fines avec les concurrents, et de jouer sur celle-ci pour faire baisser les prix. De fait, de nombreuses marques, parmi lesquelles Starbucks, Abercrombie & Fitch ou encore Apple misent sur l’expérience du consommateur pour faire la différence.

On peut diviser le tourisme expérientiel en 6 dimensions : sensorielle, émotionnelle, cognitive, conative, sociale et de service. Selon Laurence Body, une expérience réussie suit le modèle « tête – cœur – trippes » : il fait réfléchir (dimension cognitive et de service), crée de l’émotion (dimensions sensorielle et émotionnelle) et de l’engagement (dimensions conative et sociale) de la part du consommateur.

La dimension sensorielle

L’expérience touristique étant essentiellement physique, la dimension sensorielle est d’autant plus importante qu’elle permet de créer un climat de confiance avec le consommateur. Le bon exemple : le Guinness Storehouse de Dublin immerge ses visiteurs dans l’univers de leur célèbre bière en leur permettant de la découvrir à travers différents ateliers sensoriels.

La dimension émotionnelle

Susciter l’enchantement, surprendre ses consommateurs… C’est en créant une émotion et des sentiments positifs autour d’une marque et/ou d’une destination que l’on pourra tisser des liens forts avec ses consommateurs. De petites attentions personnelles (les « Random Act of Kindness ») sont aussi très efficaces pour créer l’émotion chez les consommateurs : la bienveillance ou la gentillesse sont de puissants leviers émotionnels. Le bon exemple : En construisant tout un univers autour de sa célèbre brique, le parc Legoland propose aux consommateurs de revivre leurs souvenirs d’enfants.

La dimension cognitive

Il s’agit de stimuler l’esprit des consommateurs pour qu’ils donnent du sens à une marque et lui accordent ainsi un intérêt supplémentaire. Il ne s’agit pas seulement de plonger le consommateur dans son univers, mais de les informer et éduquer sur l’offre proposée. Les nouvelles technologies sont un levier supplémentaire dans ce processus : bornes, tablettes de réalité augmentée, puces RFID… Ces dispositifs favorisent cet apport d’information et cette mise en cohérence d’une offre dans l’esprit du consommateur. Le bon exemple : la Villa Cavrois (Nord) propose des visites de la maison telle qu’elle était en 1932, de manière totalement interactive grâce à des tablettes.

La dimension conative

Une expérience active permet de s’attribuer une partie des crédits de la marque en s’impliquant et en apportant sa pierre à l’édifice. Gourmet Odyssey est un excellent exemple : le client adopte des pieds de vignes, suit leur évolution, participe à leur entretien et reçoit des bouteilles de vin personnalisées. Ainsi, le client intervient tout au long du processus de création du produit.

La dimension sociale

La dimension sociale permet de créer du lien avec les consommateurs et de favoriser leur engagement au-delà de leur expérience. La notion de groupe ou de communauté créée autour d’une marque, apporte de la cohésion et favorise la diffusion des valeurs de cette marque. C’est également en facilitant le partage social tout au long de l’expérience que l’on renforce le rôle d’ambassadeur donné aux consommateurs.

La dimension de service

La dimension de service est la dimension la plus importante, car elle conditionne toutes les autres. Si le service apporté aux consommateurs n’est pas excellent, les autres dimensions ne seront pas perçues et le consommateur ne retiendra que les côtés négatifs de la marque. Le service doit faciliter la vie des consommateurs et les inscrire dans une relation durable afin qu’ils puissent profiter pleinement de l’expérience touristique.

 

Retour sur les Académies du Tourisme Numérique 2015

Les 11 et 12 juin dernier, SWiTCH a participé à la seconde édition des Académies du Tourisme Numérique à Aix-les-Bains. Entre smart data, dark social, tendances du numérique et gestion de sa présence en ligne, nous avons pu assister à une dizaine d’ateliers et de conférences, dont nous vous livrons ici les principaux enseignements.

Quelques chiffres clés du tourisme numérique

  • Le mobile représente 34% des transactions dans le monde ;
  • Pour 70% des consommateurs, les émotions comptent pour la moitié de la décision d achat ;
  • 5 à 10% de gens font encore confiance à la publicité, 55% aux experts, 70% aux amis, 90% aux avis sur Internet ;
  • 71% des consommations de voyage se réservent à partir de recommandations provenant du « dark social » (emails, conversations privées, etc.) ;
  • Actuellement en Europe, un utilisateur dispose en moyenne de 3 devices (smartphone, desktop, tablette). En 2017, cela devrait passer à 5 devices en moyenne.

Le mobile s’impose comme le terminal de connexion n°1

Depuis plusieurs années, le mobile est devenu indispensable à notre quotidien et s’impose de plus en plus comme le premier terminal de connexion à Internet. De fait, les tunnels de conversion se complexifient : les utilisateurs passent facilement d’un terminal à l’autre au cours d’un même processus d’achat. Il devient désormais plus pertinent de cibler en priorité les utilisateurs sur mobile avant d’envisager un ciblage sur ordinateur.

Le bon contenu, au bon moment, au bon endroit

La personnalisation était au cœur d’une grande partie des conférences et s’avère être la base du marketing digital actuel. La connaissance et l’identification des consommateurs sont essentielles et l’industrie du tourisme ne déroge pas à la règle. Le but actuel n’est plus de faire passer un message général au plus grand nombre mais bien de personnaliser au maximum les interactions avec chacun des consommateurs. Anticiper les besoins et attentes des clients, c’est aussi l’une des promesses du smart data grâce à des données qualifiées et contextualisées. Comme le disait Gary Vaynerchuk : « If content is King, then context is God. » Pour en savoir plus, rendez-vous dans quelques jours sur ce blog pour un prochain article !

Le digital au service de l’expérience humaine

L’omniprésence des technologies pourrait avoir un impact négatif sur les interactions avec le monde réel. Mais les évolutions actuelles – notamment dans le milieu du tourisme où la qualité de « l’expérience » est primordiale – permettent aux consommateurs d’améliorer leur séjour grâce au digital. Une application comme Phind par exemple apporte à l’utilisateur une multitude d’informations à propos d’un lieu simplement à partir d’une photo (histoire, conseils pratiques, autres photos, etc.). Pour en savoir plus, rendez-vous dans quelques jours sur ce blog pour un article plus détaillé sur le sujet !

Intenses, ces deux jours nous ont permis de faire le point sur les avancées du digital dans le tourisme et de rencontrer de nombreux acteurs du secteur.

Quelle est la longueur idéale des publications sur les média sociaux?

Tous les réseaux sociaux présentent des caractéristiques et des empreintes qui leurs sont propres. Facebook offre à ses utilisateurs une formule toujours plus intuitive là où Twitter développe le côté « live » de son interface. La structure d’un post se doit donc de correspondre au positionnement du réseau social sur lequel on publie. Cette standardisation des contenus publiés n’est pas le fruit du hasard, elle répond à une logique définie. C’est pourquoi il est intéressant de se pencher sur la longueur idéale des publications sur les réseaux sociaux.

Bien qu’ayant ouvert la porte aux publications à rallonge ces derniers mois, la longueur idéale d’un post sur Facebook est de 40 caractères. Pour être vraiment interactif et viral, 80 caractères semble être un bon compromis si l’on en croît les résultats des études menées sur le sujet. Les publications qui respectent ce critère verront leur taux d’engagement augmenter de 66% par rapport à un post de plus de 80 caractères. Un post de 40 caractères aura un taux d’engagement supérieur de 86%.

La qualité d’un tweet se mesure par sa simplicité et la qualité de l’information qu’il délivre. Les tweetos n’ont pas de temps à perdre ! Plus la publication est synthétique et claire, plus elle a de chance de toucher votre communauté. Dépasser 100 caractères fait chuter le taux d’engagement de 17%. La fourchette la plus propice aux interactions (Retweet, Commentaires, etc.) est comprise entre 71 et 100 caractères.

Sur Google+, il est important que la publication tienne sur une ligne. Pour pouvoir y arriver, idéalement un post ne doit dépasser 60 caractères.

Un article de Blog doit compter 1 600 mots (soit +/- 3000 signes espaces compris), ce qui correspond à 7 min de lecture en moyenne. Les études révèlent ici que les lecteurs ont pour habitude de décrocher à partir de 5 minutes. Cependant, si le contenu est de qualité, alors ceux-ci accorderont deux minutes supplémentaires. Le titre d’un article doit tenir en moins de 55 caractères. Grace à cette astuce, il apparaitra sur Google sans être coupé !

Il faut bien comprendre que ce ne sont pas les réseaux sociaux qui instaurent des longueurs types aux publications. Mais c’est le Community Manager qui maximise l’engagement des fans au travers de contenus qui répondent à leurs attentes.

Pourquoi et comment bien utiliser Google Plus ?

Google+ est un réseau social lancé par Google en juin 2011. Son facteur concurrentiel principal est qu’il permet de partager des informations avec des contacts classés par cercles. Il est aujourd’hui à l’instar de son concurrent direct Facebook, une référence dans le monde des média sociaux, même s’il est encore trop souvent négligés dans les stratégies digitales des marques.

Le produit proposé par le géant américain du web est assez séduisant : une interface agréable et rapide, des fonctionnalités ludiques, intuitives et personnalisées. Ces spécificités sont multiples, il est possible de rentrer en contact avec des personnes qui partagent vos centres d’intérêt,  mettre à l’abri des photos tout en ayant la possibilité de les consulter à distance, donner vie à des discussions avec les « Hangouts ». En s’axant  sur le côté créatif de ses internautes, Google+ est en train de réussir son formidable pari, celui de devenir dans les prochaines années, le réseau social numéro un dans le monde.

La présentation ci-dessous montre en quelques slides les points importants de cet outil. Cette analyse se base sur le livre « What the plus, Google+ for the rest of us » de Guy Kawasaki, ancien « Evangéliste » pour Apple et actuellement l’un des plus grands influenceurs sur Internet.

 

Chromecast, la nouvelle pépite de Google pour la TV connectée

Très gros succès outre atlantique, Chromecast de Google a été lancé en France il y a quelques semaines. Une bonne occasion pour découvrir l’utilité de l’un des produits phares du géant américain.

Chromecast est un connecteur HDMI qui est connectable à toutes les télévisions dotées d’un tel port. L’utilisation de cette clé permet de transmettre sur une télévision des flux provenant d’autres appareils type Smartphone, tablette ou ordinateur. C’est par l’intermédiaire de ce produit que Google souhaite démocratiser tous ses contenus, et ce, quel que soit l’appareil utilisé.

Une fois connecté, Chromecast permet à ses utilisateurs de regarder des vidéos via leurs écrans TV sans devoir effectuer des branchements souvent contraignants. Cette clé offre tous les avantages d’une télévision connectée sans pour autant en posséder une. Les tablettes tactiles et les smartphones pourront être utilisés comme des télécommandes qui feront les relais.

Le monde évolue vers une offre spécialisée et adaptée aux utilisateurs. La perspective d’aboutir vers une expérience télévisuelle parfaitement ciblée est un atout de plus dans le jeu de la firme californienne.

En mettant les appareils connectés au centre de l’expérience, Google ouvre la voie vers un nouveau type de visionnage. Le prix d’achat de ce petit appareil dépasse celui de ses concurrents, 35 euros contre 110 pour l’Apple TV. A défaut de son principal rival, Chromecast est compatible avec iOS et Android, ce qui lui permet d’atteindre tous les consommateurs. Google souhaite ainsi se démarquer en ouvrant Chromecast à d’autres développeurs. Des éditeurs externes comme YouTube pourront également profiter de la croissance de ce type de produit, en augmentant la diffusion de leur contenu.

Le concept de TV connectée n’est pas nouveau. Cependant, le principe d’utilisation en simultané d’Internet et de la télévision représente un nouveau marché pour les groupes technologiques qui entendent bien en profiter. Les premiers chiffres des ventes montrent que les early adopters français ont bien accueilli Chromecast. Les éditeurs doivent donc rester très attentifs aux comportements des consommateurs vis-à-vis de ce type de produit.

Comment créer une chaîne YouTube percutante ?

Huit ans après son lancement, YouTube compte officiellement 1 milliard d’utilisateurs par mois et près de 100h de vidéos uploadées chaque seconde ! Au milieu de cette masse de contenu, le service vidéo de Google offre aux marques la possibilité d’accroître leur visibilité sur le réseau, notamment via les chaînes. Focus.

Hiérarchiser et organiser les vidéos d’une chaîne est tout d’abord primordial pour offrir sens et clarté à l’internaute. En ce sens, des playlists peuvent être crées à volonté selon des thématiques choisies (évènements, produits, activité interne etc.) afin de regrouper les vidéos. Nous avons sélectionné la chaîne YouTube de la marque Petzl pour illustrer ces propos.

 

Il est indispensable d’attacher de l’importance au design de la chaîne et de choisir des visuels caractéristiques de la marque. Les nouvelles chaînes lancées depuis peu permettent dès à présent, en plus du logo, d’uploader une bannière figurant en haut de page. Lier la chaîne YouTube de la marque à son site web ou d’autres comptes sociaux – par des liens visibles sur la bannière – est également un moyen efficace de valoriser sa présence sur d’autres plateformes en lignes ! Évidemment, attention à choisir un titre de chaine pertinent et dont l’url sera référençable facilement sur le web.

Pour ce qui est des vidéos, la HD est quasi-indispensable (au moins 720p) pour une chaîne qualitative, tant sur le contenu que sur la forme. Certains formats comme .mp4 offrent de meilleurs résultats. Il est important de choisir également une miniature vidéo qui soit percutante et visuellement attractive. Il faut que l’internaute ait envie de cliquer ! Enfin, mettre en valeur une vidéo est possible : celle-ci se retrouve en haut de page, en grand format et prête à la lecture.

 

 

Autre point essentiel à considérer, voici les mots clés. Ces derniers permettent d’être visible sur le moteur de recherche YouTube mais plus généralement sur du référencement global. Attention donc à choisir des titres de vidéos courts, pertinents et contenant les mots clés caractéristiques. La description est également clé et doit être soignée, tout en sachant qu’elle est coupée dès 180 caractères (clic nécessaire au-delà pour que l’internaute voit le reste de la description). Évidemment, renseigner le champ « Tags » est plus que nécessaire lors de l’upload d’une vidéo. Là encore, choisir des termes pertinents et susceptibles d’être tapés par l’internaute lors de sa recherche.

Lier les vidéos entre elles ou bien créer une passerelle directe vers la chaîne YouTube – via les annotations – est un autre moyen de développer le trafic des vidéos de cette même chaîne. Situé sous les vidéos (si connecté en tant qu’administrateur), l’onglet Annotations permet d’ajouter des liens cliquables sur une production. Attention cependant à ne pas en abuser. Mieux vaut les placer discrètement et temporairement au début/fin de la vidéo pour ne pas être trop intrusifs. Cette mise en réseau des vidéos (tout en gardant une cohérence sur les thèmes des vidéos) permet une meilleure visibilité de celles-ci et au final de la chaîne liée.