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Fun Theory : Quand s’essuyer les pieds devient aussi cool que de mixer de la musique !

Previously : « Quand respecter les limites de vitesse devient aussi sympa que de gagner au loto ! »

Episode 7 : Quand s’essuyer les pieds devient aussi cool que de mixer de la musique !

Stay tuned !

Next epidose : « Quand les travaux de voirie deviennent aussi sexy que la mi-temps d’un match de football américain !« 

Le distributeur automatique de boissons (sales) à N.Y…

…ou quand l’ambient marketing se rend utile !

Une solution efficace pour sensibiliser et impliquer les gens – voire changer leurs comportements – consiste à les confronter au réel, leurs faire percevoir une situation, expérimenter un produit. Le proverbe chinois « Dis-moi et j’oublierai, montre-moi et je me souviendrai, implique-moi et je comprendrai » est donc plus que jamais d’actualité.

Les équipes de l’UNICEF l’ont bien compris et ont décliné à merveille l’opération « Dirty Warter », dans les rues de Manhattan. Une vidéo sympa pour illustrer tout ça :

Tout ceci n’est pas sans rappeler notre saga de l’été

via

Fun Theory : Quand descendre dans le métro devient un jeu d’enfant !

Previously : « Quand prendre l’ascenseur devient aussi intense qu’un vol spatial !« 

Episode 3 : Quand descendre dans le métro devient un jeu d’enfant !

Focus sur l’une des vidéos pour laquelle l’entrée du métro Alexanderplatz de Berlin a été investie en proposant aux gens de descendre en toboggan le long de l’escalator tout en filmant l’événement. Nice !

To be continued…

Next episode : « Quand faire ses courses devient aussi cool qu’une session de skateboard !« 

Teaser : « Fun Theory », la saga de l’été

J – 7 avant la saga de l’été ! Et oui, histoire de passer cette saison dans la bonne humeur, on vous a préparé une série d’épisodes vidéos qui seront diffusés tous les lundis matin sur ce blog. Au programme : de l’ingéniosité, du marketing expérientiel et surtout du FUN ! 😉

Le pitch : On présente souvent le développement durable et en particulier la préservation de l’environnement comme quelque chose de contraignant, compliqué, voire laborieux. Bref, tout sauf drôle… Or, personne n’agit sans raison et  personne n’aime recevoir des leçons de savoir-vivre. La problématique est donc posée : comment faire en sorte que les gens changent leur comportement sans adopter à leur égard un discours moralisateur et culpabilisant ?

Volkswagen (oui, oui, la firme automobile outre-Rhin !), qui est à l’origine de l’initiative, propose une théorie qui sort de l’ordinaire : mettre un peu de fun dans ce monde de brut ! Ils ont donc lancé en 2009 une vaste campagne virale via les médias sociaux et un concours visant à récompenser les meilleures démonstrations de l’efficacité de cette « Fun Theory ». Résultats : gros succès en terme de diffusion et de viralité, une belle amélioration de l’image de marque de l’entreprise, quant aux comportements c’est tout simplement bluffant comme le proverbe « Tell me and I’ll forget, show me and I may remember, involve me I’ll understand. » fonctionne bien !

Rendez-vous sur ce blog lundi prochain pour le 1er épisode

L’accueil client en face-à-face (Série « Accueil et parcours client » – 7)

Nous vous parlons régulièrement des relations virtuelles d’une organisation avec ses clients à travers les médias sociaux. Mais n’oublions pas que le client qui vient en vacances sur un site touristique est bien réel. Et comme le dit l’expression, « on n’a jamais deux fois l’occasion de faire une bonne première impression ». Et c’est encore plus vrai face à un client !

Lorsque que le visiteur transmets ses réclamations, il est trop tard. Pour ne pas en arriver là, voici le déroulement d’un accueil en face à face :

  • La création des conditions d’accueil : une atmosphère détendue et courtoise. Le sourire, le regard, la posture physique et l’intérêt porté sont des éléments essentiels. La disponibilité d’un agent parlant (au moins !) anglais couramment semble une évidence pour un site accueillant de la clientèle étrangère.
  • La requête client et sa compréhension complète : une écoute attentive permet d’identifier clairement la question et les attentes des clients. La reformulation permet de valider la bonne compréhension de la demande.
  • La réponse et l’orientation simple et précise du client : il s’attend à une réponse concrète et en cohérence avec ses possibilités. L’implication ou non du personnel d’accueil dans la réponse est très vite ressentie. Une réponse rapide est évidemment préférable. Cependant, en cas d’ignorance de la réponse, mieux vaut être honnête et tenter de trouver une solution ensemble (ex : aller se renseigner auprès d’une personne d’expérience ou d’une commerçant pour renseigner le visiteur).
  • La conclusion, c’est-à-dire la fin de l’entretien avec le visiteur : cette dernière phase sert à valider les informations données. Ont-elles entièrement et correctement répondues aux attentes du client ? Les politesses d’usage viennent ensuite conclure l’échange.

Crédit photo : Armelle Solelhac – Base Lodge de Mt Hotham (Australie)

Skiset forme ses employés face au rush des touristes (Série « Accueil et parcours client » – 6/10)

C’est la même épreuve chaque saison chez les loueurs de matériel en station : le rush des touristes tous les samedis. Les clients arrivent fatigués de leur trajet et tous à la même heure. Conséquence : une première situation de stress et d’attente pour commencer les vacances. Face à cette situation bien connue, le numéro 1 de la location de ski, Skiset, a décidé d’optimiser le passage des clients dans ses enseignes.

Skiset réalise 70% de son activité par la location de matériel,  et non par la vente de textile ou d’accessoires. « Nous sommes sur un marché très concurrentiel où l’offre est supérieure à la demande, et les gens ne font pas vraiment la différence entre les skis proposés » raconte Philippe Koiransky, directeur général de Skiset. Le groupe a donc misé sur la qualité et la rapidité du service proposé pour se différencier.

Tous les gérants de magasin ont été conviés à une formation en début de saison. Celle-ci est entièrement basée sur des mises en situations réelles. Les managers y apprennent à organiser le parcours du client dans le magasin pour réduire son temps d’attente. À poser des questions précises pour servir au mieux le client (pas trop vagues mais pas trop techniques). À rassurer le client venant skier pour la première fois, tout en le servant. Avec pour objectif final de savoir servir une famille de 4 personnes en 15 minutes !

Les gérants transmettent ensuite ces méthodes à leurs employés en boutique. Et dernière innovation pour gagner du temps : la possibilité de réserver son matériel par Internet. Le matériel est préparé à l’avance et les clients bénéficient d’une file d’attente prioritaire pour venir le retirer en magasin.

Crédits photos: skiset.com