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Résumé du congrès annuel de la National Ski Area Association du 03 au 06 mai 2018 – Jour 2

2018 NSAA by SWiTCH - Day 2 Cover

Du 03 au 06 mai 2018 a lieu la Convention annuelle de la National Ski Area Association à Marco Island, en Floride (USA). Ce rendez-vous désormais incontournable pour SWITCH avant de clôturer la saison d’hiver nous permet de mélanger business, conférences et rencontres avec les dirigeants des stations de montagne nord-américaines et des équipementiers du monde entier. Résumé de la seconde journée.

Couloir Corbet, Conversion Cup et l’attention comme monnaie d’échange
Pour bien commencer cette seconde journée de convention, la diffusion d’une série de courtes vidéos nous met en appétit et nous rappelle pourquoi nous aimons tous tant cette industrie ! Nous partageons ici celle qui a le plus retenue notre attention et qui a été tournée dans le célèbre Couloir Corbet à Jackson Hole (WY) :

C’est d’ailleurs Jerry Blann, le Président (pour encore 26 jours !) de Jackson Hole Mountain Resort qui reçoit le second Lifetime Achievement Award de l’année.
Après Mission Ridge (WA) avec son « Freedom Pass » l’année dernière, c’est au tour de l’équipe marketing de Snowbasin (UT) de ramener la NSAA Conversion Cup chez eux. Ce trophée vise à récompenser les efforts réalisés par une station pour favoriser la conversion des non skieurs en nouveaux pratiquants. Le programme « Learn & Earn » développé à Snowbasin, qui a connu une augmentation des souscriptions de 29% entre les saisons 2016/2017 et 2017/2018, a ainsi pour objectif de transformer les débutants en pratiquants à très long terme. C’est pourquoi – contrairement à la plupart des autres programmes – il se déploie sur 3 ans. La première année, les participants bénéficient d’une réunion d’accueil très conviviale pour répondre à leurs questions et diminuer au maximum les facteurs anxiogènes, de 3 cours collectifs de ski ou snowboard, de la location du matériel et d’un forfait saison offerts toute la saison (si le 3ème cours est bien complètement réalisé par les participants). La deuxième année, les participants entrent dans le programme « Learn, Earn and Return » dans lequel ils bénéficient à nouveau de 3 cours de ski ou snowboard et d’un forfait saison offerts, ainsi que la possibilité d’acheter leur matériel (499 US$ + taxes pour les enfants et 599 US$ pour les adultes). Résultats : 71% des participants en année 2 ont acheté leurs matériels et ont acheté leur forfait saison en année 3. La dernière année, avec l’achat de leur forfait saison, les apprentis skieurs et snowboardeurs bénéficient d’une leçon privée et de nombreux autres avantages. L’ensemble de ce programme fait l’objet d’une subvention par la Davis County Education Foundation.

2018.05.04 - NSAA by SWiTCH

La keynote du jour est assurée par Curt Steinhorst de Focuswise sur les difficultés à rester concentré et à capter – puis garder – l’attention de ses collaborateurs et/ou de ses clients dans un monde où l’on est constamment interrompu par d’innombrables distractions : notifications sur nos smartphones, e-mails, réseaux sociaux, TV, etc. Cette infographie résume assez bien son propos et sa conclusion est la suivante : “If you want to get more work done, you need to be less available », en substance « si vous voulez abattre plus de travail, rendez-vous injoignable ».

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Blockchain, Bitcoin et chiffres clés pour l’industrie du ski américain
Pour la première fois en sept participations, la NSAA propose enfin une conférence sur la thématique de la blockchain et des crypto-monnaies. Cette session, animée par Paul Brody, a pour but de vulgariser les concepts et d’expliquer quelle est l’utilité pour les stations de montagne. La blockchain est donc une technologie qui permet de stocker et transmettre des informations de manière transparente, sécurisée et sans organe central de contrôle. Cela ressemble à une grande base de données contenant tout l’historique des échanges effectués entre ses utilisateurs depuis sa création. La blockchain peut être utilisée de trois façons :

  1. Pour transférer de l’argent, des actions, des titres, etc.
  2. Pour tracer des actifs et produits ;
  3. Pour exécuter automatiquement des contrats (aussi appelés « smart contracts« ).
© U Change, Livre blanc Comprendre la blockchain

© U Change, Livre blanc Comprendre la blockchain

Contrairement aux transactions financières réalisées par le biais des banques, la blockchain a une architecture décentralisée. Cela signifie qu’elle n’est pas hébergée par un serveur unique, mais par une partie des utilisateurs. Il n’y a aucun intermédiaire, afin que chacun puisse vérifier lui-même la validité de la chaîne. Les informations contenues dans les blocs (transactions, smart contrats, titres de propriétés, etc.) sont cryptées afin d’être protégées d’éventuelles modifications a posteriori.
Le bitcoin est l’un des cas d’usage de la blockchain, très certainement celui qui est le plus connu du grand public. Il a été créé en 2008 par un inconnu (sous le pseudonyme Satoshi Nakamoto) et désigne à la fois un protocole de paiement sécurisé et anonyme, et une crypto-monnaie. N’importe qui peut utiliser des bitcoins et accéder à sa blockchain dédiée, puisqu’elle est publique. Il est possible d’acheter des biens et des services avec des bitcoins et ils peuvent être échangés contre d’autres devises (US$, €, £, etc.). Mais attention, le bitcoin a un cours très volatile, car il y a en ce moment une forte spéculation, aucune réglementation et aucune autorité de régulation. En décembre 2017, son cours a dépassé les 15 000 US$, sachant qu’il a augmenté de plus 1000% sur l’année 2017. Cette valorisation peut donc aussi bien s’effondrer très rapidement.
Pour information, en France, la blockchain a une définition légale depuis une ordonnance d’avril 2017 relative aux bons de caisse dans le cadre de la création des titres émis par une entreprise en contrepartie d’un prêt accordé sur une plateforme de crowdfunding. Cette ordonnance.
La plupart des solutions proposées aujourd’hui par les entreprises sont construites sur des blockchains privées, mais d’après Paul Brody ce modèle va très certainement changer dans les années à venir pour toutes devenir publiques. De même, la majorité des transactions dans les blockchains utilisent des crypto-monnaies, mais cela devrait laisser place dans un futur proche à un retour des monnaies fiduciaires traditionnelles.

2018.05.05 - NSAA by SWiTCH - Blockchain

Pour terminer ce résumé, voici quelques chiffres clés à retenir de l’excellent rapport Kottke de Dave Belin :

  • 53,3 millions de journées-skieurs en 2017/2018, soit -2,8% par rapport à l’année dernière ;
  • 472 stations américaines ont été ouvertes cet hiver contre 481 en 2016/2017 ;
  • Les chutes de neige naturelle ont diminué de 30% en 2017/2018 par rapport à l’hiver précédent, avec une moyenne de 173in (soit 4,39m), sachant que la moyenne sur ces 27 dernières années est de 180in (soit 4,57m). Attention, il y a de très grosses variations selon les régions ;
  • La moyenne des journées d’exploitation est supérieure de 2% par rapport à l’année 2016/2017, avec 126 jours en 2017/2018 (contre 121). Mais là encore il y a d’importantes différences selon les régions ;
  • Les snowboardeurs sont de moins en moins nombreux en 2017/2018 et ne représentent plus que 24,9% des pratiquants aux USA (contre 25,9% en 2016/2017) ;
  • A contrario, le prix moyen des forfaits continue d’augmenter avec un forfait journée adulte le week-end à 122,30 US$ en moyenne (contre 116,79 US$ en 2016/2017).

Pour plus de chiffres clés sur le marché nord-américain pour la saison 2017/2018, n’hésitez pas à nous contacter ici ! Nous avons le rapport complet rédigé par RRC Associates.

2018 NSAA by SWiTCH - Day 2

Au moment où nous publions ces lignes, nous filons rapidement après la dernière conférence pour attraper un avion pour de nouvelles aventures californiennes. Rendez-vous du 29 Avril au 02 Mai 2019 à San Diego (CA) pour la prochaine édition du Congrès !

Pour (re)lire le résumé de la 1ère journée du congrès annuel de la NSAA 2018, c’est ici !

Résumé du congrès annuel de la National Ski Area Association du 03 au 06 mai 2018 – Jour 1

NSAA 2018 by SWiTCH 2

Du 03 au 06 mai 2018 a lieu la Convention annuelle de la National Ski Area Association à Marco Island, en Floride (USA). Ce rendez-vous désormais incontournable pour SWITCH avant de clôturer la saison d’hiver nous permet de mélanger business, conférences et rencontres avec les dirigeants des stations de montagne nord-américaines et des équipementiers du monde entier. Résumé de la première journée.

Plage de sable blanc, leaders de moins de 40 ans et… 53,3 millions de journées-skieurs
Oui, on sait, c’est plutôt paradoxal de parler de ski en ayant les pieds dans l’eau ! Mais ce cocktail fonctionne bien et l’ambiance bon enfant est toujours au beau fixe. L’équipe de la NSAA a donc le chic pour organiser ses conventions dans des lieux toujours plus exotiques, plus chauds et plus sympathiques… et on ne va pas s’en plaindre ! Pour notre 7ème participation consécutive, nous ne boudons pas notre plaisir de découvrir Marco Island, une sorte de Port Grimaud floridien avec une plage de sable fin d’une blancheur incomparable. Nous avons le plaisir d’y retrouver nos amis, clients et fournisseurs nord-américains pour une convention pleine de bonnes surprises.

Les difficultés de recrutement et de fidélisation des collaborateurs sont de plus en plus importantes pour les stations de montagne. Cette année, la NSAA a donc choisi de mettre à l’honneur les leaders de moins de 40 ans. Ils sont le futur de l’industrie du tourisme en montagne. A ce titre, toute personne de moins de 40 ans – dont nous faisons parti ! – arbore un ruban jaune sur son badge, afin de faciliter les interactions avec nos ainés.

Kelly Pawlak, qui prend la suite de Michael Berry à la tête de la NSAA, annonce la couleur : avec 53,3 millions de journées-skieurs, soit une baisse de -2,8%, la saison 2017/2018 ne restera pas dans les mémoires. En dépit d’un début très prometteur en octobre et novembre (+52%) et d’une augmentation de +18% sur le mois de mars, la mauvaise météo de décembre à février inclus a fortement impacté la fréquentation des pistes nord-américaines.

Alors comment sortir de l’impasse et rebooster les stations de montagne dans un monde où tout va si vite et où la concurrence se développe là où on ne l’attend pas ?

Lutter contre la disruption ou se disrupter soi-même ?

Après une intervention courte mais pleine d’humour de Nick Goepper (médaille d’argent en ski slopestyle aux derniers Jeux Olympiques de Pyeongchang, Corée du Sud), c’est l’heure de la remise du premier Lifetime Achievement Award de cette Convention à Onno Wieringa (ancien GM & Président d’Alta, UT). Au lieu de s’appesantir sur le passé dans son discours de remerciements, il choisit de parler du futur, des efforts à réaliser – en particulier en matière de protection de l’environnement – et des solutions que les stations de montagne américaines devraient adopter avec courage. Voici un petit clip sympa sur sa carrière :

Lors de la première keynote, Eric Schurenberg tente d’expliquer les ressorts de l’innovation et comment les stations de montagne peuvent lutter contre la disruption de leur business en étant plus innovantes. Selon lui, il y a 3 manières de conduire l’innovation :

  1. En s’assurant qu’elle est toujours supervisée par la direction de l’entreprise ou de l’organisation qui la conduit ;
  2. En adoptant les principes du design thinking ;
  3. En appliquant la méthode du lean start-up ou lean management.

L’innovation se compose des 6 « D » :

  1. Digitize (« Numérisée »)
  2. Deceptive (« Trompeuse »)
  3. Disruptive (« En rupture » ou « en perturbation »)
  4. Dematerializing ( « Dématérialisée »)
  5. Demonetizing (« Démonétisée »)
  6. Democratizing (« Démocratisée »)

Elle ne peut se produire que parce qu’à un moment donné les solutions proposées ne sont pas ou plus satisfaisantes pour les consommateurs.

NSAA 2018 by SWiTCH 1

Pour lutter contre la disruption de son business, il faut innover en s’appuyant sur 5 ressources :

  1. L’argent
  2. Des collaborateurs engagés
  3. Une base de clients fidèles
  4. Un réseau actif
  5. Une marque forte

Les tactiques pour mieux appréhender la disruption sont soit l’acquisition de nouveaux businesses, soit l’innovation dans de nouveaux domaines d’activités stratégiques. En tout état de cause, la clé du succès pour conduire l’innovation et la disruption au sein de son propre business c’est d’avoir beaucoup de courage !
Bien qu’intéressante, cette présentation nous laisse perplexes : pourquoi chercher à lutter contre un phénomène au lieu de le favoriser pour mieux en devenir les leaders ?

Comment la génération Y prépare ses voyages de loisir ?
Kirsten Motley de Phocuswright est venue partager les résultats d’une vaste étude sur les consommateurs américains en matière de tourisme à l’ère du multi-gadgets et du multi-écrans. Il apparaît que :

  • Les Gen Y (nés entre 1979 et 1995) passent beaucoup plus de temps que les Gen X (nés entre 1965 et 1978) et les babyboomers (nés entre 1945 et 1965) à choisir et préparer leurs séjours. Ils peuvent passer jusqu’à une semaine à faire des recherches en ligne en amont de leurs actes d’achat et de réservation ;
  • Qu’est-ce qui influence le choix d’une destination ?
  1. Les attractions naturelles (plages, montagnes, etc.) ;
  2. Un séjour précédent qui s’est bien passé dans la même destination ;
  3. Le prix de l’hébergement ;
  4. Les attractions culturelles (musées, parcs d’attraction, sites historiques, etc.)
  • Instagram et Snapchat sont les deux media sociaux préférés par les Gen Y pour partager leurs expériences de voyage ;
  • 73% des Gen Y utilisent des applications de messagerie pour communiquer leurs expériences de voyage (ex : Messenger, Whatsapp, etc.) ;
  • 47% des Gen Y utilisent un assistant vocal (ex : Alexa d’Amazon, Google Home, Siri, etc.) pour faire leurs recherches en amont de leur voyage. C’est sans aucun doute possible l’avenir du web !
  • Les Gen Y sont très demandeurs de suggestions et d’inspirations dans leurs recherches de destinations ;
  • 45% des Gen Y acceptent que l’on collecte leurs données personnelles si cela permet une meilleure personnalisation des offres qui leur sont faites en amont de leurs actes d’achat et des expériences à vivre une fois sur place ;
  • Les Gen Y n’aiment pas les chatbot quand ils savent que c’est une machine qui leur répond, mais ils apprécient beaucoup l’interface si c’est un humain qui est à l’autre bout de la ligne.

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Séduire, fidéliser et convertir ou l’obsession de la croissance

Avec les ressources humaines et l’environnement, la croissance fait partie des trois thématiques phares pour la NSAA en 2018. Elle y a ainsi consacré plusieurs conférences et tables rondes. Ce qu’il faut retenir, c’est que pour assurer la croissance de la fréquentation des stations de montagne, il faut considérer les points suivants :

  • Nécessité de s’adresser à un public plus diversifié en termes d’origines, de milieux sociaux et de capacités financières ;
  • Ne pas oublier que la tranche des 25-34 ans a de plus en plus de moyens financiers, n’a pas encore d’enfants et est en forte demande d’expériences sportives en pleine nature. Or, les campagnes marketing & communication des stations de montagne sont majoritairement tournées vers les familles et ne s’adressent pas à cette frange de population ;
  • Il faut sortir des clichés « steep and deep » et communiquer davantage sur le fait qu’on peut avoir une bonne expérience en montagne sans nécessairement avoir du soleil et 30 cm de neige poudreuse : des pistes correctement damées, une bonne bière et quelques bons copains sont amplement suffisants pour passer une bonne journée !
  • Développer des offres « d’essai » (ex : 1 forfait offert + 1 location de matériel + 1 cours de ski/snowboard offert pour 1 acheté, « Bring-a-Friend Program », etc.) pour inciter les non-skieurs à découvrir l’activité et, espérons-le, y prendre goût. Dans tous les cas, cela doit être un effort collectif de l’ensemble des acteurs d’une destination touristique en montagne. Cela ne peut pas reposer uniquement sur les sociétés d’exploitation des remontées mécaniques ;
  • S’appuyer sur les porteurs de forfaits de saison en les transformant en véritables ambassadeurs de leur destination et des sports d’hiver ;
  • Développer les forfaits de location de matériel à la saison pour permettre aux populations locales de pratiquer plus souvent à des coûts plus abordables ;
  • Développer des relations entre les stations et les magasins de sports en plaine pour inciter les consommateurs à aller en montagne ;
  • Continuer les efforts pour développer le ski de printemps, qui est l’une des meilleures périodes pour pratiquer (journées plus longues et ensoleillées, neige plus souple, températures plus agréables, etc.).

Le résumé de la seconde journée du congrès annuel de la NSAA 2018 sera disponible demain vers 20h heure locale, soit 2h00 heure de Paris. D’ici là, nous allons profiter du magnifique couché de soleil les pieds dans l’eau !

SWiTCH sera en conférence aux Assises Nationales de la transformation digitale des stations de ski et du tourisme de montagne les 20 et 21 avril 2017 !

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Les salons AlpiproDigital Montagne présenteront sur 2 jours aux acteurs professionnels des stations de ski et du tourisme en montagne les clés et solutions pour mener à bien leur transformation digitale : marketing touristique en montagne, gestion de l’expérience client, nouveaux modes de commercialisation, exploitation des domaines skiables, gestion de la station et de tous ses équipements.

En parallèle de Digital Montagne, se tiendront les Assises de la Transformation Digitale des Stations de Ski et du Tourisme en Montagne dans le cadre desquelles 40 intervenants, dont SWiTCH, échangeront autour des grands thèmes :

  • Smart station, Smart Tourisme : de la vision à la mise en œuvre
  • Impact du digital sur les stratégies marketing et l’expérience client en montagne
  • Smart domaines : le digital au service du domaine skiable et des exploitants

Informations pratiques : ici.
Inscriptions & programme : .

Nous espérons vous retrouver nombreux à Chambéry les 20 et 21 avril 2017 !

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[La bonne nouvelle du mercredi] Pour la 6ème année consécutive, la Régie des remontées mécaniques des Saisies confie ses audits qualité et ses films à SWiTCH !

On ne change pas une équipe qui gagne ! C’est donc avec plaisir que SWiTCH va continuer à collaborer avec la Régie des Remontées Mécaniques des Saisies pour la 6ème année consécutive.

Des résultats au sommet !
Le travail, les efforts et l’engagement des équipes de la Régie des Remontées Mécaniques des Saisies et de SWiTCH portent leurs fruits. L’hiver dernier, le domaine skiable a été classé n°1 dans le cadre d’une étude réalisée par le cabinet indépendant Directique et publiée dans L’EXPRESS sur la qualité de service et des parcours en vision client. Le domaine des Saisies apparaît ainsi devant des destinations prestigieuses comme Val Thorens ou encore La Plagne.

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Le baromètre du domaine skiable des Saisies et l’enquête qualitative « client témoin »
Depuis trois hivers dans le cadre du processus d’amélioration continue de la qualité de l’accueil et des prestations du domaine skiable, nous avons créée le baromètre du domaine skiable. Celui-ci nous permet d’évaluer avec précision et bienveillance l’accueil au départ et à l’arrivée des remontées mécaniques, les points de vente des forfaits et le service des pistes du domaine skiable alpin. Cet outil, basé sur une grille d’analyse co-construite avec le personnel du domaine skiable et remise à jour tous les ans, permet à chacun de connaître ses points forts et ses axes d’amélioration. L’objectif final est bien sûr d’assurer la meilleure expérience possible aux clients. Les audits sur le terrain sont réalisés par une équipe d’auditeurs indépendants recrutés, formés et supervisés par SWiTCH. Ce baromètre quantitatif sera complété cet hiver par une étude qualitative sur le principe bien connu du « client témoin ».

La présentation des métiers de la Régie des remontées mécaniques des Saisies
Les trois hivers précédents, nous avions réalisé dix films à usage interne sur les métiers de pisteurs-secouristes et régulatrice, les métiers d’exploitation (Chef d’exploitation, Mécanicien, Electricien, Responsable garage & mécanicien, Conducteurs de remontées), les métiers de la neige (Dameur, Nivoculteur, Shapper), les métiers de la vente (Hôtesse de vente, Responsable du service des ventes) et les services administratifs (Secrétariat, Comptabilité, Direction, Service qualité-environnement, etc.). Cette année, nous allons compléter le panel avec un film sur les conducteurs de navettes. Ces courts-métrages visent à présenter ces métiers concrètement et sans faux-semblant : comment y parvient-on ? en quoi consistent-ils au quotidien ? quelles sont leurs difficultés ? en quoi sont-ils plaisants et enrichissants ? Une trentaine de personnes témoignent ainsi de leur quotidien professionnel et des coulisses d’un domaine skiable.

Nous vous révélons ici les coulisses des tournages !

[La bonne nouvelle du mercredi] La station des Karellis confie à SWiTCH la formation de son personnel aux media sociaux !

Les-Karellis-Logo

Quel est l’état et quels sont les enjeux sur les média sociaux ? Faut-il absolument être sur les réseaux sociaux ? Lesquels ? Comment les choisir en fonction de ses cibles et de ses objectifs ? Quel est le cycle d’évolution d’une communauté en ligne ? Quelles sont les grandes techniques de recrutement naturel de sa communauté en ligne ? Comment créer et piloter des campagnes publicitaires sur les différents média sociaux ? Comment gère-t-on et anime-t-on une communauté en ligne ? Comme beaucoup dans de nombreuses destinations, le personnel des Karellis se pose de nombreuses questions et a besoin de formation sur les média sociaux.

Les Karellis sont l’une des destinations les plus familiales des Alpes. Elle se distingue surtout des autres stations de ski françaises pour avoir adopté un business model unique. Cette destination singulière a donc confié à SWiTCH la formation de son personnel aux techniques de community management. En plus des grands éléments de contexte, les participants pourront découvrir comment élaborer un brand content original pour animer sa présence en ligne, comment prévenir et gérer une situation de crise (ou « bad buzz ») sur les média sociaux, comment créer et animer des « Call To Action » (jeux-concours, etc.), comment réaliser ses campagnes d’achats d’espaces publicitaires sur les réseaux sociaux et, last but not least, quelles sont les techniques, les indicateurs et les outils de monitoring pour mesurer le ROI et le ROE de ses actions sur les média sociaux.

[La bonne nouvelle du mercredi] La station d’Arêches-Beaufort confie la formation de ses forces de vente à SWiTCH !

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La période des formations avant le lancement de la saison d’hiver 2015/2016 bat son plein. Après les stations du Queyras la semaine dernière, c’est au tour d’Arêches-Beaufort de confier à SWiTCH la formation d’une partie de son personnel des remontées mécaniques. Les hôtes et hôtesses de caisse de ce petit coin de paradis dans le Beaufortain vont donc pouvoir développer leurs compétences en matière d’accueil de la clientèle, de force de vente et se familiariser avec les techniques d’affirmation de soi pour faire face aux comportements difficiles de certains clients.

[La bonne nouvelle du mercredi] Les stations du Queyras confient la formation de leurs forces de vente à SWiTCH!

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Nous avons l’immense plaisir de vous informer que SWiTCH étend cet hiver son champ d’intervention dans le Queyras !

Les stations du Queyras, c’est-à-dire les domaines skiables d’Arvieux, Molines-Saint Veran, Ceillac et Abriès – viennent en effet de confier à SWiTCH la formation de ses forces de vente. Les hôtes et hôtesses de caisse de ces stations vont donc pouvoir développer leurs compétences en matière d’accueil de la clientèle, de force de vente et se familiariser avec les techniques d’affirmation de soi pour faire face aux comportements difficiles de certains clients.