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[La bonne nouvelle du mercredi] La station des Karellis confie à SWiTCH la formation de son personnel aux media sociaux !

Les-Karellis-Logo

Quel est l’état et quels sont les enjeux sur les média sociaux ? Faut-il absolument être sur les réseaux sociaux ? Lesquels ? Comment les choisir en fonction de ses cibles et de ses objectifs ? Quel est le cycle d’évolution d’une communauté en ligne ? Quelles sont les grandes techniques de recrutement naturel de sa communauté en ligne ? Comment créer et piloter des campagnes publicitaires sur les différents média sociaux ? Comment gère-t-on et anime-t-on une communauté en ligne ? Comme beaucoup dans de nombreuses destinations, le personnel des Karellis se pose de nombreuses questions et a besoin de formation sur les média sociaux.

Les Karellis sont l’une des destinations les plus familiales des Alpes. Elle se distingue surtout des autres stations de ski françaises pour avoir adopté un business model unique. Cette destination singulière a donc confié à SWiTCH la formation de son personnel aux techniques de community management. En plus des grands éléments de contexte, les participants pourront découvrir comment élaborer un brand content original pour animer sa présence en ligne, comment prévenir et gérer une situation de crise (ou « bad buzz ») sur les média sociaux, comment créer et animer des « Call To Action » (jeux-concours, etc.), comment réaliser ses campagnes d’achats d’espaces publicitaires sur les réseaux sociaux et, last but not least, quelles sont les techniques, les indicateurs et les outils de monitoring pour mesurer le ROI et le ROE de ses actions sur les média sociaux.

[La bonne nouvelle du mercredi] Edgar Grospiron confie son personal branding et son community management à SWiTCH !

Edgar-Grospiron

Triple champion du monde de ski acrobatique (en 1989, 1991 et 1995), premier champion olympique de ski acrobatique aux J.O. d’hiver d’Albertville en 1992, Chevalier de la Légion d’honneur en 1996, auteur d’un livre best-seller « Quand on rêve le monde » (Ed. ALTAL) sur les mécanismes communs de réussite dans le monde du sport et de l’entreprise, Directeur général du Comité de candidature d’Annecy 2018 pour l’organisation des Jeux olympiques d’hiver, le palmarès d’Edgar Grospiron est bien rempli… Et n’en fini pas de s’allonger : membre de la commission de coordination des J.O. d’hiver de Pyeong Chang 2018, membre du Conseil d’Administration de la Candidature de Paris 2024, Président des Olympiens de France, Conférencier & Consultant en management et motivation, actionnaire fondateur de Wikane, le 1er réseau français de consultants en développement global des PME. Pour l’accompagner dans le développement de son personal branding et de son community management, il nous fait l’honneur de travailler avec SWiTCH ! Le challenge est lancé.

Les objectifs à atteindre sont à la hauteur du champion :

  • Concevoir et mettre en œuvre une stratégie digitale durable et différenciante, afin de développer l’influence d’Edgar Grospiron en ligne et dans la « vie réelle ».
  • Générer des demandes entrantes pour ses conférences.

Depuis septembre dernier, un chef de projet est donc dédié à l’accompagnement d’Edgar Grospiron pour réordonner sa présence sur les réseaux sociaux, assurer une prise de parole régulière, répondre aux « fans », développer son influence sur le web en tant qu’expert en motivation et en performance des hommes et des organisations, veiller sur sa e-réputation et éviter les usurpations.

Bref, comme dirait Edgar : « un travail sérieux sans se prendre au sérieux ! »

Retour sur les Académies du Tourisme Numérique 2015 : Personnaliser la relation client

L’une des grandes tendances qui est ressortie des Académies du Tourisme Numérique 2015 est sans aucun doute la personnalisation du marketing : plusieurs conférences et ateliers y étaient consacrés ou portaient sur l’une ou l’autre de ses caractéristiques. Résumé.

Relation Marque-Client : un dialogue continu

Le temps des actions marketing en « one shot » d’une marque vers l’ensemble de ses clients n’est plus possible aujourd’hui. Les clients sont aujourd’hui à la recherche d’une relation sur le long terme avec leurs marques. Ainsi parmi les raisons d’abandon d’une marque, 69% des consommateurs pointent le manque de contact de celle-ci avec ses clients. Il ne s’agit donc plus de délivrer un message commercial, mais de proposer un véritable échange avec ses consommateurs, en s’intéressant à leurs avis et en s’adaptant à leur culture propre. Il est par exemple préférable d’employer des chinois pour communiquer avec des chinois, même si la destination touristique est la France. On passe ainsi d’une logique de fidélisation simple à une stratégie de « Relationship Management », pour gérer toutes les étapes de la relation avec le client.

Du stade passif au mode achat : personnaliser ses messages

Au cours des deux conférences qu’il a animées, Jean-François Messier, Directeur des Nouvelles Technologies pour Mercuri International, a mis en lumière les quatre stades de maturité du besoin : Passif, Intéressé, Engagé, et « En mode achat ». A chacun de ces stades correspond un besoin de communication différent pour le client, et le message à faire passer doit donc être adapté à ces différentes situations. Par exemple, une personne engagée cherchera à comparer une offre par rapport à d’autres similaires quand une personne en « mode achat » aura besoin d’informations pratiques (services inclus, livraison, devis, etc.) avant de passer à l’acte d’achat à proprement parler.

Personnaliser : oui, mais comment ?

Pour Jean-Baptiste David, directeur de l’agence NOE interactive, il s’agit d’abord de « profiler » ses consommateurs pour collecter une information (big data), puis de la rendre « intelligente » (smart data)… pour pouvoir adapter son site Internet à chaque internaute ! La contextualisation s’avère être la clé de cette approche. En identifiant les caractéristiques principales des utilisateurs et en analysant leur comportement sur le site (utilisation du moteur de recherche, mode de navigation, etc.), il est possible d’adapter le contenu et l’offre proposés pour correspondre aux attentes des utilisateurs. Ainsi, un touriste belge n’aurait pas accès aux mêmes informations qu’un homme d’affaire français. C’est également le principe de l’Inbound Marketing : en produisant des contenus en adéquation avec les besoins et attentes de sa cible et en les diffusant via les supports les plus pertinents (par exemple en envoyant un mailing dédié aux mamans lors de la fête des mères), on favorise la conversion du client « passif » au client « en mode achat ».

Anticiper et prévoir : le marketing prédictif

L’utilisation du big et du smart data permettra alors de tendre vers le marketing prédictif. Ainsi, à partir de multiples données (statistiques, comportementales, conversationnelles, sémantiques, etc), nous serons à même de prévoir certaines actions de la part des consommateurs, et de bâtir des modèles prédictifs qui permettront à nos applications digitales de proposer « le bon message, au bon endroit, au bon moment » à chaque visiteur. Les comportements ne sont donc plus analysés a posteriori, mais bien a priori. Poussé au bout de sa logique, le marketing prédictif parviendrait ainsi à répondre à des besoins non formulés par les clients ! Ainsi, Amazon préparera la livraison des colis de ses futurs clients avant même qu’ils aient passé la commande, grâce à des analyses prédictives portant sur l’ensemble de sa base de données client (historique des achats et des retours, produits insérés dans le panier, recherches, etc.). Il peut ainsi entreposer ses différents produits dans les entrepôts les plus proches du client final… et proposer ainsi des délais de livraison plus courts, donc plus concurrentiels.

L’avènement du big et du smart data semble donc présager de belles opportunités pour le tourisme et pour le commerce de manière générale : d’Inosport aux Académies du Tourisme Numérique, il s’agit de LA tendance qui aura le plus fait parler d’elle chez SWiTCH en ce mois de juin !

[La bonne nouvelle du mercredi] SWiTCH participe à la conférence de lancement de la saison estivale 2015 de Méribel Tourisme !

Présenter en seulement 30 minutes un sujet qui nous passionne et dont nous pourrions parler pendant des jours, voici le défi que vient de nous confier Méribel Tourisme ! A l’occasion de la réunion de lancement de la saison estivale 2015 avec l’ensemble des socio-professionnels de la station, nous sommes invités à présenter les enjeux des réseaux sociaux et l’importance d’y être bien présent pour une destination touristique en général et pour ses acteurs du quotidien en particulier.

Nous nous réjouissons par avance de cette mission au coeur des Trois Vallées, en Tarentaise !

Retour sur les Académies du Tourisme Numérique 2015 : les meilleures pratiques du tourisme mobile

Lors des Académies du Tourisme Numérique 2015, Matthieu Bruc, en charge du m-tourisme au CRDT Auvergne et auteur de l’excellent blog E-tourisme, nous a présenté les meilleures pratiques du tourisme mobile. Résumé.

Le mobile, indispensable compagnon de voyage

Non seulement présent, mais également incontournable, le mobile accompagne les voyageurs lors de leurs séjours (86% des internautes emportent leur smartphone avec eux) et leur permet de consulter des informations sur un lieu touristique (pour 54% d’entre eux), trouver des lieux à visiter, des idées de parcours (52%) et de partager des photos sur les réseaux sociaux (36%).

Offrir une connexion permanente à ses visiteurs

Pour offrir une expérience mobile aux touristes, encore faut-il pouvoir leur assurer une connexion au réseau ! Au-delà des offres 4G, le Wi-Fi apparaît de plus en plus comme un argument décisif pour les internautes, notamment dans le choix de leurs hébergements locatifs. Il permet en outre de proposer des services connectés attractifs (Live Connect, géolocalisation) et de faire vivre de nouvelles expériences digitales aux visiteurs. La bonne idée : le Wi-Fi de poche, proposé en location par l’office du tourisme de Lyon, et qui permet à son détenteur de bénéficier d’une connexion 4G tout au long de leur séjour.

Etre mobile : créer son site, référencer ses offres

Autre nécessité : être mobile. En fonction de son offre et des services proposés, il sera plus pertinent d’adapter son site au mobile et/ou de concevoir une application dédiée… mais il semble aujourd’hui indispensable de proposer un contenu dédié aux visiteurs en mobilité, pour capter leur attention et les fidéliser. Par ailleurs, plusieurs sites et applications sont aujourd’hui incontournables pour référencer son offre auprès de sa cible en mobilité. On citera notamment les GPS (via leurs moteurs de recherche), l’application Business de Google, Yelp, Booking ou encore TripAdvisor.

Prolonger la relation client en mobilité

Les réseaux sociaux sont une formidable opportunité pour les services et applications dédiées au tourisme, qui peuvent proposer un contenu original et contextualisé à leurs internautes… Et valoriser par la même occasion celui proposé par leur communauté ! Les messageries instantanées (Snapchat, Twitter, etc.) permettent ainsi un échange « direct » et plus personnel avec sa communauté. Par ailleurs, de nombreuses fonctionnalités permettent de mettre en avant les commentaires et les photos des internautes, par exemple via un hashtag dédié (#valthorens, #ilovebrive, etc.) ou via la mise en place d’un mur de « réseaux sociaux » (TagBoard) sur une page dédiée de son site. La bonne idée : l’application « Periscope » permet de partager en live avec ses followers sur Twitter des expériences de la vie quotidienne, des rencontres, des évènements, etc.

Innover avec les objets connectés

Encore peu présents dans notre vie quotidienne, les objets connectés ont cependant un fort potentiel de développement dans les années à venir : lunettes, montres, etc. Les choix sont variés et de nombreuses études montrent que les intentions d’achat sont en hausse sur ce type de produits. Dans le secteur touristique, plusieurs acteurs proposent déjà des services inédits au travers d’objets connectés : les beacon (proposés au Grand Tourmalet) pour vivre son séjour selon son envie, les bracelets connectés pour personnaliser son parcours de visite et accéder facilement aux lieux et sites choisis (telle le Disney Magic Band), etc.

Retour sur les Académies du Tourisme Numérique 2015 : les 6 dimensions du marketing expérientiel

Lors de notre participation aux Académies du Tourisme Numérique 2015, nous avons assisté à une conférence sur le Marketing expérientiel, animé par Laurence Body, consultante en design d’expérience. Celle-ci propose de découvrir le tourisme expérientiel à travers 6 dimensions. Résumé.

L’intérêt du tourisme expérientiel

Les attributs fonctionnels d’un produit ne suffisent plus de nos jours pour faire la différence aux yeux des consommateurs. Ceux-ci sont de plus en plus capables de réaliser des comparaisons fines avec les concurrents, et de jouer sur celle-ci pour faire baisser les prix. De fait, de nombreuses marques, parmi lesquelles Starbucks, Abercrombie & Fitch ou encore Apple misent sur l’expérience du consommateur pour faire la différence.

On peut diviser le tourisme expérientiel en 6 dimensions : sensorielle, émotionnelle, cognitive, conative, sociale et de service. Selon Laurence Body, une expérience réussie suit le modèle « tête – cœur – trippes » : il fait réfléchir (dimension cognitive et de service), crée de l’émotion (dimensions sensorielle et émotionnelle) et de l’engagement (dimensions conative et sociale) de la part du consommateur.

La dimension sensorielle

L’expérience touristique étant essentiellement physique, la dimension sensorielle est d’autant plus importante qu’elle permet de créer un climat de confiance avec le consommateur. Le bon exemple : le Guinness Storehouse de Dublin immerge ses visiteurs dans l’univers de leur célèbre bière en leur permettant de la découvrir à travers différents ateliers sensoriels.

La dimension émotionnelle

Susciter l’enchantement, surprendre ses consommateurs… C’est en créant une émotion et des sentiments positifs autour d’une marque et/ou d’une destination que l’on pourra tisser des liens forts avec ses consommateurs. De petites attentions personnelles (les « Random Act of Kindness ») sont aussi très efficaces pour créer l’émotion chez les consommateurs : la bienveillance ou la gentillesse sont de puissants leviers émotionnels. Le bon exemple : En construisant tout un univers autour de sa célèbre brique, le parc Legoland propose aux consommateurs de revivre leurs souvenirs d’enfants.

La dimension cognitive

Il s’agit de stimuler l’esprit des consommateurs pour qu’ils donnent du sens à une marque et lui accordent ainsi un intérêt supplémentaire. Il ne s’agit pas seulement de plonger le consommateur dans son univers, mais de les informer et éduquer sur l’offre proposée. Les nouvelles technologies sont un levier supplémentaire dans ce processus : bornes, tablettes de réalité augmentée, puces RFID… Ces dispositifs favorisent cet apport d’information et cette mise en cohérence d’une offre dans l’esprit du consommateur. Le bon exemple : la Villa Cavrois (Nord) propose des visites de la maison telle qu’elle était en 1932, de manière totalement interactive grâce à des tablettes.

La dimension conative

Une expérience active permet de s’attribuer une partie des crédits de la marque en s’impliquant et en apportant sa pierre à l’édifice. Gourmet Odyssey est un excellent exemple : le client adopte des pieds de vignes, suit leur évolution, participe à leur entretien et reçoit des bouteilles de vin personnalisées. Ainsi, le client intervient tout au long du processus de création du produit.

La dimension sociale

La dimension sociale permet de créer du lien avec les consommateurs et de favoriser leur engagement au-delà de leur expérience. La notion de groupe ou de communauté créée autour d’une marque, apporte de la cohésion et favorise la diffusion des valeurs de cette marque. C’est également en facilitant le partage social tout au long de l’expérience que l’on renforce le rôle d’ambassadeur donné aux consommateurs.

La dimension de service

La dimension de service est la dimension la plus importante, car elle conditionne toutes les autres. Si le service apporté aux consommateurs n’est pas excellent, les autres dimensions ne seront pas perçues et le consommateur ne retiendra que les côtés négatifs de la marque. Le service doit faciliter la vie des consommateurs et les inscrire dans une relation durable afin qu’ils puissent profiter pleinement de l’expérience touristique.

 

Retour sur les Académies du Tourisme Numérique 2015

Les 11 et 12 juin dernier, SWiTCH a participé à la seconde édition des Académies du Tourisme Numérique à Aix-les-Bains. Entre smart data, dark social, tendances du numérique et gestion de sa présence en ligne, nous avons pu assister à une dizaine d’ateliers et de conférences, dont nous vous livrons ici les principaux enseignements.

Quelques chiffres clés du tourisme numérique

  • Le mobile représente 34% des transactions dans le monde ;
  • Pour 70% des consommateurs, les émotions comptent pour la moitié de la décision d achat ;
  • 5 à 10% de gens font encore confiance à la publicité, 55% aux experts, 70% aux amis, 90% aux avis sur Internet ;
  • 71% des consommations de voyage se réservent à partir de recommandations provenant du « dark social » (emails, conversations privées, etc.) ;
  • Actuellement en Europe, un utilisateur dispose en moyenne de 3 devices (smartphone, desktop, tablette). En 2017, cela devrait passer à 5 devices en moyenne.

Le mobile s’impose comme le terminal de connexion n°1

Depuis plusieurs années, le mobile est devenu indispensable à notre quotidien et s’impose de plus en plus comme le premier terminal de connexion à Internet. De fait, les tunnels de conversion se complexifient : les utilisateurs passent facilement d’un terminal à l’autre au cours d’un même processus d’achat. Il devient désormais plus pertinent de cibler en priorité les utilisateurs sur mobile avant d’envisager un ciblage sur ordinateur.

Le bon contenu, au bon moment, au bon endroit

La personnalisation était au cœur d’une grande partie des conférences et s’avère être la base du marketing digital actuel. La connaissance et l’identification des consommateurs sont essentielles et l’industrie du tourisme ne déroge pas à la règle. Le but actuel n’est plus de faire passer un message général au plus grand nombre mais bien de personnaliser au maximum les interactions avec chacun des consommateurs. Anticiper les besoins et attentes des clients, c’est aussi l’une des promesses du smart data grâce à des données qualifiées et contextualisées. Comme le disait Gary Vaynerchuk : « If content is King, then context is God. » Pour en savoir plus, rendez-vous dans quelques jours sur ce blog pour un prochain article !

Le digital au service de l’expérience humaine

L’omniprésence des technologies pourrait avoir un impact négatif sur les interactions avec le monde réel. Mais les évolutions actuelles – notamment dans le milieu du tourisme où la qualité de « l’expérience » est primordiale – permettent aux consommateurs d’améliorer leur séjour grâce au digital. Une application comme Phind par exemple apporte à l’utilisateur une multitude d’informations à propos d’un lieu simplement à partir d’une photo (histoire, conseils pratiques, autres photos, etc.). Pour en savoir plus, rendez-vous dans quelques jours sur ce blog pour un article plus détaillé sur le sujet !

Intenses, ces deux jours nous ont permis de faire le point sur les avancées du digital dans le tourisme et de rencontrer de nombreux acteurs du secteur.